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スタッフ

ウィンのいちばんの魅力とも言える最上級のサービス。その原動力である従業員が語ります。

従業員の信念

一人一人を気にかけ、すべてのことに心を配る

「良いサービス」と「特上のサービス」との違いは、多くの場合ひとつの言葉に集約されます。それは「誠実さ」です。お客様は、ウィンの従業員がお客様のために何かをしている時に、仕事だからしているのか、心底お客様のためを思ってしているのかを見分けることができます。ウィンの従業員は、お越しいただくすべての人に誠実さをもって接します。

細部にまで徹底した注意を払う

些細なことが、「素敵な体験」を「驚くべき体験」に変えます。だからウィンの従業員は、お客様や同僚の言葉のすべてに注意を払い、常にまわりをよく見て、「素敵」を「驚くべき」に変える特別なおもてなし方法を見つけようとします。

責任を持ち、他人任せにしない

何であろうと、こうすれば改善できるとわかっている場合、ウィンの従業員はただちに実行します。自分だけでできることであれば一人でやります。そして別の従業員やお客様が手助けを必要とするときは、率先して手を貸します。

さらなる高みを目指して努力を続ける

ウィンの従業員たちのモットーとは以下のようなものです。「自分がやっていることをさらに改善する方法を見つけるにはどうすればよいか?」。常に改善の余地はあるものです。ウィンの従業員は「良い」レベルを「傑出した」レベルに高めます。そして「傑出した」レベルを「目を見張らせるような」レベルに高めます。 先に述べた基本的価値観に基づき、ウィンの従業員は、優れたゲストサービス、同僚との協力、プロとしての見た目と言葉遣い、施設整備とクリーンな環境に対する気遣いなどの最高基準を常に意識しています。

従業員の声

ウィンで働くということ

  • 我々の仕事はお客様のために”体験”をつくること。 --レナ・ラブ レストランスタッフ
  • キャリアも人生も、すべてここに。ウィンはわたしの家族。 --トロイ・ミッチャム ゲストサービス部門
  • ホテルのクオリティは、裏側をみればわかる。 --ペリー・ニコラス バーテンダー
  • ここは、努力さえすれば、必ずチャンスをくれる場所。 --アンドレア・ウン レストラン・ゼネラルマネージャー
  • 従業員がハッピーでなければ、成功とは言えない。 --クリス・フラット セールス&マーケティング部門

ゲストとのエピソード

  • 誕生日プレゼントが届かない。残り3時間。その時我々は。 --アンディ・ウィルソン ロジスティックサービス部門
  • お客様のためなら、時には探偵のように。 --ケニー・チェイフェッツ ベル・キャプテン
  • 小さなことの積み重ねが、お客様の素晴らしい体験になる。 --チャールズ・フィンウォールズ キャディ

インセンティブ

ウィン・リゾーツは、「スター(STARS)」および「オールスター(ALL-STARS)」という従業員識別プログラムの一環として、月ベースおよび四半期ベースで、管理職、非管理職の中からそれぞれ特に優秀な従業員を選んでいます。選ばれた従業員たちにはさまざまな報償が与えられますが、特筆すべきは役員たちとの食事会に招待されることです。ウィンの経営陣は、1年間に選ばれた「スター」および「オールスター」の中から、4名の最優秀ラインレベルの従業員と4名の最優秀スーパーバイザリーレベルの従業員をそれぞれ「スター・オブ・ザ・イヤー」および「オールスター・オブ・ザ・イヤー」に選びます。このようなインセンティブによって、従業員は世界クラスのゲストサービスを提供しようというモチベーションを保ちます。

社員教育とキャリアサポート

ウィン・リゾーツは重要トレーニングプログラムのカリキュラムを開発しました。初期ジョブトレーニングに加え、ウィンのカリキュラムには「管理職養成プログラム」と、チーム目標設定、チーム形成、リーダーシップ、コーチング、パフォーマンス評価といった領域の「人材養成プログラム」が含まれています。ウィン・リゾーツはまた、教育支援、大学学費援助、職業関連セミナーのための授業料援助も行っています。 マカオには、5つ星リゾートにふさわしいサービスを提供できる専門スタッフを養成するために「ウィン・アカデミー」を設立しました。ここでは、従業員たちの全般評価を行ったあと、一人一人の成長可能性に合わせた個別的養成を行います。 さらにイントラネット上でさまざまな職務を募集することにより、従業員がスキルアップを図る機会を絶えず提供しています。これらの募集に対しては、基準を満たす誰もが応募できるようになっています。

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